CALIDAD DE SERVICIO

La actividad comercial, en sus inicios, centraba su atención en la calidad del producto y/o el precio. Alguna empresa considerada de vanguardia incluía, además, la variedad de productos ofertados y puntos de venta en donde se podían adquirir. Sin embargo, conforme fue pasando el tiempo, todas las empresas se pusieron a tono en la atención a estos aspectos, llegando a ser casi iguales entre ellas, por lo que empezó a ser necesario otro aspecto que les diera el “toque” de diferencia preciso para sobresalir entre la multitud y ser escogida por los clientes.

Seguramente, una vez más sería una empresa de vanguardia quien tomaría en cuenta un aspecto que quizás ya lo abarcaba, pero no con la importancia que merecía, este aspecto no es otro que la Calidad de Servicio.

Es así, como ofrecer un servicio de calidad a los clientes, se convierte en el factor determinante a la hora de escoger un mismo producto ofrecido por dos marcas. Un ejemplo muy claro lo podemos observar en la venta de vehículos, es el concesionario que ofrece un servicio Post-Venta más completo quien se posiciona en la preferencia del cliente.

En la actualidad la calidad de servicio se ha convertido en la punta de lanza de la competencia comercial.

Pero, ¿Cómo se logra calidad en el servicio que se ofrece?

En mi experiencia como cliente, considero que la educación o mejor dicho los buenos modales del personal que atiende al cliente es, sino lo más fundamental, sí el primer paso para ofrecerlo. También tengo la oportunidad de experimentar la otra cara de la moneda, ya que parte de mi trabajo contempla la atención al cliente.

Ciertamente, trabajar con público no es tarea fácil, puesto que interviene la personalidad tanto del atendido como la de quien atiende, y en esa personalidad encontramos los modales de cada uno.

¿Tener buenos modales realmente hace la diferencia entre una atención de calidad o no?

Por otra parte, también podemos considerar la definición de atención de calidad, ya que, quizás en los diccionarios, libros, investigaciones y/o artículos se defina de una única forma o con variantes más o menos similares dentro de un mismo patrón; sin embargo, es probable que en la práctica esta definición se vuelva particular de cada persona.

Para ahondar más en esta punta de lanza, los invito a dedicarle unos minutos de lectura a los siguientes enlaces que en relación a este tema, que considero interesante y fundamental por distintas razones, encontré en la web.

 

http://www.gestiopolis.com/canales/demarketing/articulos/69/calidadeser.htm

 

http://passthrough.fw-notify.net/download/514881/http://www.venamcham.org/demo/eventos/calidad/presentacion.pdf

 

http://www.slideshare.net/carlosjimeneznet/calidad-de-los-servicios-en-venezuela

 

http://revistapostgrado.eia.edu.co/Revista%20Edici%F3n%20N%BA.3/Soluciones%20N3%20art%2011.pdf